Muitos podem pensar que o Marketing de Gentileza é apenas uma nova nomenclatura sobre como tratar seus clientes com educação visando um bom atendimento, ou até mesmo uma maneira de divulgar campanhas de cunho social.
Não é errado pensar assim, porém, essa nova definição (e ainda pouco conhecida) vai além de definir um bom serviço, trata-se de uma experiência!
Conheça mais sobre esta ideia que irá ajudá-lo a ser bem visto aos olhos de seus clientes!
Conceito
Este conceito foi criado pela autora do livro “Marketing de Gentileza”, Laíze Damasceno.
O objetivo da autora é trazer a tona uma nova perspectiva sobre como a gentileza no ambiente virtual pode fazer a diferença nos seus resultados e deve fazer parte da sua estratégia de marketing, fazendo com que seu relacionamento com os clientes seja mais sólido e marcante.
Como dito anteriormente, o foco aqui é nas relações exclusivamente através da internet. Com a possibilidade de alcançar muito mais pessoas do que antigamente, a internet amplia as chances de conseguir atingir um público maior e fazê-lo usufruir dos seus serviços ou no mínimo saber de sua existência.
Contudo, hoje em dia, os consumidores estão mais exigentes, não basta apenas tentar vender o seu peixe, é preciso criar um vínculo para que eles se sintam valorizados pela marca, e fazê-lo sentir que não se trata apenas de uma empresa tentando lucrar.
Conquistar o maior número de clientes possível é sempre uma meta das empresas, porém, se os consumidores não forem tratados com o respeito e a atenção necessários, ele migrará para a concorrência.
Ter um bom relacionamento é a palavra chave do conceito que o Marketing de Gentileza utiliza para trabalhar como deve ser feita a comunicação de uma forma que gere bons resultados para ambas as partes.
Atualmente, uma grande dificuldade que os profissionais que trabalham com internet enfrentam é o anonimato. Ele dá a oportunidade dos fakes e dos concorrentes de destruir a uma imagem falsamente e ainda causar diversos tipos de crise.
Sendo assim, o cuidado deve ser redobrado quando for responder qualquer tipo de mensagem.
Responder com cordialidade ao mesmo tempo que educadamente é muito importante, o principal é ouvir o que o cliente tem a dizer e achar a melhor forma de resolver o problema dele com o menor prejuízo possível.
Ser educado não é o único ponto!
Entretanto, o Marketing de Gentileza não se trata só disso, o objetivo aqui não é só mostrar eficiência, mas sim que sua empresa se importa com seus consumidores e está disponível para ouvi-los.
Caso o problema que o cliente teve, não pôde ser resolvido apesar de todas as tentativas, é importante que você se mostre disposto a dar uma satisfação do porque ocorreu aquela falha e pedir SINCERAS desculpas (afinal, todo mundo sabe quando umas desculpas não são sinceras).
Uma outra situação seria sanar alguma dúvida que alguém deixou na sua página do Facebook, por exemplo.
Mesmo que aquilo não vá agregar nada para você, tenha proatividade e responda, ou, pelo menos, indique algo para que a pessoa encontre o caminho para achar a resposta que deseja, se ela entrou em contato é porque de alguma forma ela precisa de ajuda, então, AJUDE, seja lá como for.
Com este tipo de atitude, tenha certeza de que o cliente se sentirá valorizado e se tornará fiel na hora de repetir a compra ou de contratar os seus serviços.
Além disso, já foi comprovado que se sua empresa dá carinho e atenção para com seus consumidores, o marketing boca a boca entrará em ação para a divulgar sua marca de forma positiva.
Segundo uma entrevista da Laíze, que você pode LER AQUI, ela repete uma frase que define aquilo que toda a empresa precisa ter noção: “Marketing não é apenas sobre marcas, produtos, serviços ou eventos é sobre relações humanas.”
Ela também nos mostra alguns exemplos de como colocar em prática o Marketing de Gentileza:
- Dê atenção genuína às pessoas, tratando o outro na internet como se você estivesse frente a frente com ela;
- Responda os e-mails ou pelo menos confirme o recebimento dele, principalmente quando a pessoa que enviou está esperando um retorno importante;
- Agradeça aos elogios recebidos de maneira sincera e atenciosa;
- Quando estiver em uma troca de mensagens instantâneas, como o Gtalk, Messenger ou Whatsapp, sempre avise antes de sair/ ficar offline da conversa. Pois, quando conversamos com alguém “olho no olho”, não viramos as costas e simplesmente saímos andando sem nos despedir, certo? A comunicação virtual deve ser igualmente importante;
- Defenda seu produto, serviço e seus seguidores com elegância, inteligência, gentileza, calma e sabedoria, e não se deixe levar pelo “calor” de uma discussão no Facebook, por exemplo;
- Não ofenda as pessoas, nunca! Mesmo quando você estiver com muita raiva de alguém que agiu com grosserias e falou mentiras sobre você e a sua empresa. O domínio próprio é capaz de salvar a reputação da sua empresa, uma vez que o descontrole pode afundá-la com um único post.
Compartilhe gentileza!
Uma reportagem da EXAME, que você pode LER AQUI, revelou que em 2017 o Nubank ficou em terceiro lugar no ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente numa lista de 115 empresas.
Uma das características que levaram a empresa a esse patamar foi o atendimento próximo e humanizado aos seus clientes.
Há muito o que se aprender todos os dias, estamos evoluindo e nos aprimorando cada vez mais, por isso, é bom estar sempre atento às novidades e tendências do mercado para que o seu negócio também continue crescendo em uma boa direção.
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