O marketing, via de regra, visa a solução de diversos tipos de problemas, um deles é a formação de uma relação de fidelidade do cliente com a marca e o produto oferecido.
Então, em geral, a fidelidade do cliente é caracterizada como a construção de relacionamentos de longo prazo com clientes ou consumidores.
O “efeito colateral” de tal política é um aumento nos lucros da empresa. Afinal, se a taxa de retenção aumentar 5%, o preço médio de compra aumentará 20-99%.
Entretanto, essa tendência é observada apenas em um caso: se a empresa não só acompanhar os indicadores econômicos, mas também construir sua própria ideologia.
Com o tempo, isso permite reduzir seus custos de marketing e publicidade. Aumentar a fidelidade do cliente é uma tarefa de longo prazo que requer uma abordagem desenvolvida individualmente.
Antes de dar passos concretos nesse sentido, é necessário refletir sobre o programa em geral de fidelidade do cliente, traçar os principais objetivos e coordenar as formas de sua implementação.
O que inclui o programa de fidelidade do cliente?
Mesmo que o comprador venha apenas em busca de um serviço ou produto, ele tem múltiplas necessidades: entretenimento, solução de problemas, realização de desejos, etc.
Todas essas tarefas devem ser resolvidas pelo marketing.
Às vezes, os recém-chegados ao negócio se concentram apenas em atrair o público-alvo principal, mas é muito mais barato e eficiente recorrer às vendas recorrentes.
Isso permite não só influenciar o público-alvo, mas também transferir clientes para o posto de permanentes.
Esse é exatamente o resultado que os programas de fidelidade visam. Para aumentar a fidelidade do cliente, não se deve esquecer a interação com a base de clientes, a partir da qual se desenvolvem ofertas únicas, descontos individuais e brindes.
A criação de programas de fidelidade do cliente inclui os seguintes componentes:
- Pensar em uma estratégia geral, seleção de ferramentas de marketing;
- Cálculo do ticket médio de clientes regulares;
- Formação de ofertas exclusivas;
- Informar sobre o lançamento do programa de fidelidade;
- Conexão com clientes regulares;
- Funcionamento dos programas e posterior desenvolvimento.
Como aumentar a fidelidade do cliente?
Profissionais de marketing, anunciantes e gerentes ponderam a resposta a essa pergunta.
Uma vez que a lealdade pressupõe confiança, a atitude benevolente de um cliente para com uma marca ou loja é formada com base em dois componentes: Financeiro e Emocional
O primeiro critério é fornecido usando métodos tradicionais: descontos, vendas, cartões de desconto, esquemas de bônus, descontos cumulativos, cashbacks.
Mas, nesse caso é mais difícil garantir que os consumidores recebam a satisfação moral e as emoções positivas associadas a um ponto de venda ou marca.
Para fazer isso, use narrativas, boletins informativos, surpresas e presentes. Eles usam ativamente o jogo, que se concentra na formação de um humor psicológico.
Dois outros fatores desempenham um papel crítico: nível de serviço e suporte pós-venda.
Se eles estão em um nível baixo, não atendem aos requisitos do cliente, é quase impossível alcançar uma atitude positiva.
Os seguintes métodos são usados para formar a fidelidade do cliente:
- Oferta de descontos (gerais e pessoais);
- Introdução de bônus, sistemas de acumulação;
- Emissão de cartões de fidelidade, abertura de contas pessoais;
- Formação de base de clientes a partir de questionários preenchidos por consumidores, histórico de compras, perfis pessoais nas redes sociais;
- Aumentar o nível de serviço do pessoal, desenvolvendo uma abordagem individualizada do público-alvo, selecionando ferramentas eficazes para cada cliente.
Tendo feito duas compras na loja ou utilizando os serviços duas vezes, o cliente já tem uma ideia da empresa.
Nesse período, ele está aberto à cooperação, e o momento deve ser aproveitado para fidelizar o cliente.
Caso contrário, a pessoa pode ir para os concorrentes, e você terá que tomar providências para reconquistar o cliente. Isso é mais difícil do que mantê-lo inicialmente (tanto financeira quanto temporariamente).
Ao responder à questão de como aumentar a fidelidade do cliente, não se deve esquecer que os bens e serviços devem ser de alta qualidade e custo correspondente.
Vale a pena enfatizar novamente dois aspectos: o atendimento cortês com cada consumidor e o atendimento pós-venda.
São dois “pilares” sobre os quais se apoia a atitude de lealdade do público cliente, sem eles nenhuma etapa trará resultados.
Vários métodos são usados para resolver esses problemas:
- Treinamentos para equipe, treinamento em comunicação com clientes;
- Livros de marcas que apresentam a lenda, a história e o conceito de uma marca ou empresa;
- O controle constante, o envolvimento dos “clientes ocultos” – tais etapas permitem monitorar o comportamento dos funcionários, identificar problemas nessa área;
- Desenvolvimento profissional regular dos funcionários, treinamento oportuno.
Quanto ao serviço pós-venda, esta abordagem tem benefícios práticos: os clientes não procuram serviços de terceiros, voltando-se novamente para gerentes já conhecidos.
Além disso, uma atitude atenta para com o consumidor que efetua uma compra constitui uma percepção positiva da empresa ou loja aos seus olhos.
Para aumentar este efeito, estão incluídos serviços adicionais no programa de fidelização. Pode ser uma oportunidade de usar bônus para a compra de produtos relacionados, presentes na forma de cupons para serviço e conserto de produtos adquiridos anteriormente.
Estágios de desenvolvimento de fidelidade
É necessário selecionar formas de resolver essa questão na hora de formar um negócio, simultaneamente ao desenvolvimento de uma campanha publicitária que visa familiarizar o consumidor com o produto.
Mas, nesse momento, são lançados os fundamentos da lealdade ao público-alvo, confiança em uma determinada marca. Considere a estratégia que a empresa seguirá.
Imediatamente após atrair um cliente, ações são tomadas para aumentar sua fidelidade.
Isso permite que você interaja no futuro individualmente, use ferramentas eficazes para um consumidor específico e desenvolva ofertas exclusivas.
Essas etapas mudam o humor psicológico do comprador, proporcionam emoções positivas, que são a base das altas vendas.
Os estágios de desenvolvimento da fidelidade do cliente são implementados na seguinte ordem:
- Conhecimento inicial do público-alvo com empresa, produto, marca, loja – é uma campanha publicitária que visa o reconhecimento da marca;
- Formação de uma ideia sobre o sistema de valores, marcos da empresa, loja, marca – aqui o consumidor “experimenta” um produto ou serviço, dá a primeira impressão dele;
- Persuasão para fazer uma compra – como resultado de uma ligação não solicitada ou seguindo um link;
- Fazer a primeira compra;
- O contato com um gerente ou representante da empresa que oferece produtos relacionados expressa a alegria de conhecer um novo cliente;
- Comunicação regular com gerentes, segunda compra;
- Oferta de participação no programa de bônus, cadastro, assinatura de newsletter, perfil de empresa ou loja nas redes sociais;
- O desenvolvimento de propostas individuais, a formação de uma cooperação mais estreita com o cliente.
Na última etapa, vale a pena estabelecer a conscientização do consumidor, utilizando efetivamente aplicativos para celulares.
Formação de fidelidade do cliente
Considerável atenção é dada a esse problema nas empresas modernas. Com uma abordagem centrada no cliente, os recursos são investidos para atrair clientes e atender às suas necessidades. Isso permite que a clientela se torne permanente.
Contudo, as empresas e lojas que implementam práticas centradas no cliente ganham vantagem competitiva.
Seus clientes compram serviços ou mercadorias aos quais estão acostumados e novos itens.
Além disso, eles formam uma imagem positiva da empresa, deixando comentários positivos sobre ela, contando para amigos ou conhecidos.
Este é um dos métodos eficazes de publicidade gratuita (às vezes chamado de boca a boca).
A formação da fidelização do cliente tem as seguintes consequências: os consumidores são mais tolerantes com as flutuações do custo das mercadorias, permanecem fiéis à marca ou marca mesmo quando os preços sobem ou em tempos de crise.
O custo de suas compras é significativamente maior do que o de consumidores ocasionais ou “casuais”.
Mas para aproveitar esses benefícios, primeiro você precisa criar fidelidade e atrair a atenção do seu público-alvo.
Então, ao construir tal processo que seja benéfico para a empresa e seus clientes, em primeiro lugar, deve-se partir do ciclo de vida do consumidor no contexto das atividades da empresa.
Com base nisso, você pode construir uma “pirâmide de lealdade” com fases complementares:
- Primeiramente, as atividades de marketing devem ter como objetivo a criação de uma imagem positiva do produto. Trata-se de promover a marca, desenvolver uma lenda ou educar os clientes sobre uma marca. Isso permite posicionar o fabricante ou vendedor do lado direito e permite formar uma imagem positiva. Esta etapa é o primeiro passo para a formação de uma atitude de consumidor amigável e confiante.
- Então, o próximo passo é revelar os benefícios que os clientes recebem da cooperação com a empresa. As comunicações de marketing são usadas ativamente aqui e é melhor fazê-lo de maneira abrangente. Mas é necessário informar ao público-alvo sobre o fabricante (vendedor) e o produto, características e benefícios exclusivos. Também deve ser enfatizado que é o serviço ou produto oferecido que é o mais ótimo em termos de qualidade e custo.
- É muito importante atentar para a realidade dos slogans declarados e das mensagens veiculadas no anúncio. Isso permite que você atraia novos clientes e retenha os existentes.
- Para garantir a fidelidade do cliente à empresa, é dada atenção a “conhecê-los”. Afinal, o processo inclui estudar o público-alvo, criar uma base de clientes e analisar compras anteriores. Isso permite uma abordagem individualizada e forma uma atitude psicológica positiva do comprador, evoca emoções agradáveis.
Aumentar a fidelidade do cliente no mercado moderno é a chave para lucros estáveis e crescimento sistemático nas vendas.
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