O mundo das redes sociais é cada vez mais veloz, muitas coisas acontecem instantaneamente e não há muito tempo para agir. Por isso, é muito importante estar preparado para uma eventual crise, acidentes e quaisquer outros problemas que possam acontecer.
O ideal não é esperar o momento crítico para agir, mas fazer simulações de possíveis cenários de crise e planejar os possíveis caminhos para resolvê-los.
O que é gerenciamento de crise?
Pode-se definir como uma metodologia que visa minimizar o impacto de um evento negativo ou reduzir prejuízos.
É importante ressaltar que é um processo que envolve não só o setor de comunicação, mas todas as áreas da empresa e seus gestores.
Muitos teóricos de comunicação e administração estudam o assunto há muitos anos e, inclusive, muitas empresas têm setores especializados só para momentos de crise.
Com as redes sociais não é diferente, é necessário tomar atitudes ainda mais rápidas e de maneira estratégica.
No livro Caiu na rede. E agora? Gestão e gerenciamento de crises nas redes sociais – Patrícia B. Teixeira, a autora fala sobre a necessidade de ter um prévio plano para não ser surpreendido.
Além disso, ela faz uma comparação bem interessante: entrar em uma crise sem saber o que fazer é como um piloto entrar em um avião sem conhecer a rota, e então, o sucesso irá depender da sorte.
Tipos de crise
Ainda no livro de Patrícia Teixeira, a autora elenca os diversos tipos de crise.
É muito importante conhecer cada uma delas, e entender quais seriam as melhores atitudes a serem tomadas pela sua empresa.
- Fenômenos da Natureza
- Crises Ambientais
- Crises Sociais
- Produto
- Financeiras
- Tecnológicas
- Crises Internas
O que fazer em uma crise?
Quando acontecer algum problema em sua rede social, o primeiro passo é reunir a equipe e agir rápido.
Não deixe os seguidores sem informações, pois é muito fácil a disseminação de fake news e a crise pode se agravar ainda mais. Confira as dicas para contornar a situação:
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Posicione-se!
A pior coisa que uma empresa pode fazer em um momento crítico é estar em cima do muro. Siga uma linha de comunicação e sustente-a. É muito importante elencar quem são as pessoas dentro da organização que estão aptas a falar, dar entrevistas, ou se pronunciarem nas redes, sobre o caso.
Em uma crise, o presidente ou diretor, deve se pronunciar nas redes sociais, e aparecer a sua imagem ou no login com seu próprio nome, pois em uma crise é fundamental a humanização.
O público interno também deve ser avisado para que todos saibam sobre o assunto e como devem proceder. Além de evitar que vazem informações não oficiais sobre o caso, é uma demonstração de respeito com sua equipe.
Lembre-se: não dê uma versão dos fatos sem ter provas suficientes.
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Aposte nos canais diretos
A dica é criar um hotsite com respostas para as perguntas mais frequentes, além de informações claras para a imprensa.
Se a sua empresa possui um canal de atendimento ao cliente, oriente-a a receber todos os feedbacks e procurar a solução mais viável.
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Rapidez e consistência
Em um momento crítico é necessário informar o público o mais rápido possível e estar de prontidão para responder possíveis perguntas.
Uma dica interessante para o setor de comunicação é realizar um media training com os diretores da empresa e treiná-los para possíveis pronunciamentos e como se portar diante da imprensa.
Parece uma tarefa fácil, mas não é. Diante de uma crise e com milhares de perguntas e câmeras apontadas é muito fácil cometer um deslize e tudo sair fora do planejado.
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Seja empático
A empatia é fundamental para resolver crises de grande magnitude. Lembre-se de ser cordial e tentar resolver o problema, sem acusações, culpas e julgamentos.
Se você quiser se aprofundar no assunto, nós temos uma dica de leitura, o livro Caiu na rede. E agora? Gestão e gerenciamento de crises nas redes sociais – Patrícia B. Teixeira.
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