A realidade dos negócios modernos significa que se você for mal falado na Internet, será rejeitado.
De acordo com um estudo sobre o comportamento de compra do consumidor obtido na plataforma de comunicação Globlee, mais de 80% dos compradores estão dispostos a pagar a mais por produtos com avaliações . Afinal, se não houver avaliações, não há confiança no produto.
Ao mesmo tempo, 73% dos entrevistados disseram que as avaliações positivas aumentam seu desejo de comprar um produto. E dados da empresa de medição de mercado e consumidor Nielsen Company dizem que 63% das pessoas com menos de 40 anos recorrem às redes sociais antes de tomar uma decisão de compra.
Acontece que empresas que não são mencionadas na rede, ou mencionadas, mas de forma negativa, estão fadadas ao fracasso.
Elas não são percebidas, suas vendas caem, perdem clientes, lucros e, de fato, ficam invisíveis. Mais cedo ou mais tarde, isso leva à morte da marca.
A única chance de reviver tal negócio é aplicar o gerenciamento de reputação em tempo hábil.
Por que gerenciar sua reputação online?
O gerenciamento de reputação é uma estratégia de marketing que ajuda a criar uma imagem positiva da empresa na Internet.
Ele ajuda a resolver várias tarefas importantes, como:
- Aumentar a lealdade do público;
- Fornecer feedback ao cliente;
- Atrair novos clientes;
- Desenvolver o conhecimento da marca online.
Os serviços especializados gerenciamento de reputação são muito relevantes para as marcas, fabricantes de produtos, políticos e empresários.
Sem uma boa reputação comercial, todas as suas atividades estão fadadas ao fracasso.
É a reputação que ajuda a conquistar a confiança de clientes, eleitores, parceiros e investidores.
Além de tudo, o gerenciamento de reputação online ajudará a aumentar significativamente os lucros da empresa:
Afinal, com a estratégia de gerenciamento de reputação certa, você será capaz de gerar mais leads e, consequentemente, aumentar seus lucros.
Além disso, os usuários compreenderão que tipo de bens ou serviços você fornece e com que qualidade.
Eles lerão informações sobre sua empresa e comentários de clientes satisfeitos, o que, claro, os levará a tomar qualquer atitude.
Mas, antes de formar qualquer reputação, é preciso realizar uma quantidade muito grande de trabalho, isso inclui: marketing em redes sociais, Relações públicas, comentários negativos, melhorar resultados de busca e muito mais.
Técnicas de gerenciamento de reputação
Para avaliar a reputação da marca e transformar a negatividade em positividade, vários métodos de gerenciamento de reputação de imagem online são usados.
Os métodos mais eficazes incluem:
- Informações de monitoramento: É aqui que começa o estudo de reputação da marca. Em primeiro lugar, são visualizados os resultados nos principais motores de busca como Google e Bing. Além disso, sites individuais, blogs, redes sociais, comentários e depoimentos são estudados. Você pode fazer esse trabalho manualmente ou economizar muito tempo usando alguma ferramenta para coletar e analisar tudo automaticamente.
- Trabalhando com comentários negativos: Se houverem comentários negativos sobre a marca você pode e deve respondê-los, mas fique atento para não irritar ainda mais o cliente. Afinal, é importante ouvir críticas válidas e não apenas prometer melhorar, mas realmente fazer a diferença. É importante trabalhar com o problema.
- Trabalhando com feedback positivo: Você precisa reagir não apenas às referências negativas, mas também às referências positivas e neutras. É importante acompanhar a reação dos clientes satisfeitos, agradecer-lhes pelo feedback e, em alguns casos, até dar bônus como agradecimento. Um cliente satisfeito será o mais fiel possível à marca. Enquanto aqueles que são ignorados provavelmente não escreverão uma boa crítica novamente.
- Trabalhando com difamação: Guerras de reputação não são um mito, mas uma realidade. Quase metade das críticas na Internet são encomendadas, uma triste realidade. Mas mesmo que você saiba que está sendo despejado na lama a pedido dos concorrentes, os clientes em potencial nunca entenderão isso. Para tentar resolver isso você pode motivar os clientes satisfeitos a escrever críticas sobre produtos e atendimento, oferecendo um bônus ou descontos em troca (funciona bastante). Mas em casos mais pesados procedimentos legais podem ser necessários.
- Divulgação de informações positivas: Aqui, utiliza-se o poder massivo das redes sociais, as publicações com depoimentos de clientes podem ser patrocinadas em anúncios gerando ainda mais visibilidade positiva para a marca.
Em teoria, você pode fazer esse trabalho sozinho. Entretanto, o especialista saberá lidar melhor e de forma rápida com o problema, evitando sua recorrência.
Dicas para um gerenciamento de reputação eficaz
Se você não começar a construir sua reputação online, ela ainda será criada, mas da maneira que os concorrentes ou alguns clientes insatisfeitos desejam.
Então, é muito importante não deixar a situação seguir seu curso sozinha. A partir do momento em que a primeira menção à marca aparece na Internet, sua tarefa é acompanhar as respostas.
Para trabalhar da forma mais eficiente possível no gerenciamento de reputação, lembre-se de algumas dicas:
- Não ignore os comentários negativos: Não é suficiente encontrar uma resposta negativa e escrever “Obrigado pelo seu feedback”, ignorar o problema é uma estratégia de fracasso. Lembre-se de que outros clientes verão sua comunicação nos comentários. A maneira como você conduz a conversa e reage à negatividade formará uma certa imagem aos olhos de clientes em potencial. Uma boa empresa quer entender por que o cliente saiu insatisfeito e procura maneiras de resolver o problema. Se a empresa não se preocupa com sua reputação ela diminui o seu lucro.
- Não ataque o cliente: Todos os ataques de imagem são projetados para uma reação negativa. Mesmo se você tiver certeza de que a avaliação não foi enviada por um comprador real, não culpe nem tente comprometê-lo. Qualquer tentativa de dar desculpas e acusar o cliente parecerá agressiva. Seja respeitoso mesmo com respostas aparentemente falsas.
- Responda imediatamente ao feedback e coloque-se no lugar do cliente: Você decidiu procurar uma resenha do produto “X”, foi à Internet e a primeira coisa que viu foi “Comprei X e não fiquei satisfeito.” Você vai comprar este item? Ou você encontrará um produto parecido mas com boas respostas? Depois que um cliente sai, você pode esquecer para sempre sua existência, lembre-se disso.
- Você já olhou todas as pesquisas possíveis e ainda não encontrou nenhuma avaliação sobre você? Então seja o primeiro. Dê o exemplo para os outros, escreva uma opinião, declare a sua marca. Se você não quer trapacear e inventar comentários artificiais, alcance clientes satisfeitos. Envie-lhes uma oferta por SMS “Deixe um comentário sobre este produto e ganhe 20% de desconto na sua próxima compra.” A maioria certamente responderá.
A Internet está aberta e é acessível a todos. Então nela você pode escrever qualquer crítica, e isso dá aos malfeitores e concorrentes a oportunidade de “apodrecer” as marcas.
É quase impossível se proteger disso, mas neutralizar o negativo é uma tarefa bastante viável!
O gerenciamento de reputação combate os sintomas, já que a maioria das marcas chega a ele quando a internet está cheia de críticas negativas.
Com a abordagem certa, essa estratégia de marketing ajudará a preencher os resultados da busca com informações convenientes e corretas para o negócio, mas se a causa da negatividade não for eliminada, o trabalho terá efeito apenas temporário.
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