O Poder do Feedback

Quando estamos diante de alguma tarefa sempre desejamos que o resultado seja o melhor possível.
Por mais que existam variações na maneira em que trabalhamos — positivamente ou negativamente — o mínimo que se espera, é alcançar seu objetivo.
A questão é que existem diversas formas de melhorar o desempenho na realização destas tarefas que, consequentemente, vão gerar mais benefícios no resultado final.
Uma forma útil e simples de se fazer isso é utilizando o “Feedback”.
Com o Feedback é possível identificar o que não está funcionando corretamente, manter o que está ou aprimorar.
Isso também vai instigar o diálogo entre funcionários/clientes para alcançar um nível de desenvolvimento mais assertivo, na qual ambos os lados saem ganhando.
Intrigado? Então continue lendo este post para saber mais sobre o poder do Feedback, como:

• O que é o Feedback e para que serve;
• Os tipos de Feedback;
• Como dar e receber estas críticas construtivas;
• Os canais de comunicação mais utilizados.

Sem mais delongas, vamos para o que interessa!

O ato de avaliação

Quando você escutar o termo “Feedback”, saiba que está relacionado com a palavra “avaliação”.
Pois a função do Feedback é justamente fornecer algum tipo de avaliação, positiva ou negativa, sobre algo (ou alguém), visando estimular o aprimoramento do que está sendo avaliado.
Você pode relacionar este ato com outro termo que ouvimos bastante: crítica construtiva.
Cada indivíduo tem sua opinião sobre algo ou alguém.
O que torna externamente interessante ouvir o que as pessoas têm a dizer, por trazer um outro ponto de vista.
Apenas tendo esta variedade de pontos de vista e conseguindo avaliações RELEVANTES é que se torna possível alcançar um nível de eficiência invejável.

O Feedback serve tanto para o ambiente interno empresarial ou o ambiente externo focado no cliente.
É essencial que aja bastante dialogo entre sua equipe de funcionários, dessa maneira, cada um pode dar seu Feedback a respeito da atividade/projeto que estejam trabalhando.
No caso do cliente, é importante receber sua opinião para saber:

• O que acham da sua marca.
• Os pontos positivos e negativos do seu produto/serviço.
• Maneiras de contornar os problemas.
• Suas preferências.

Outro ponto que vamos ressaltar agora são os tipos diferentes de Feedback, afinal, existem muitas maneiras de se avaliar algo.

Conhecendo os tipos de Feedback

Uma avaliação pode ter uma estrutura única, dependendo de pessoa para pessoa.
Por isso, o Feedback é classificado com múltiplas categorias, cada uma analisando seus variados aspectos.

Positivo

Trata-se de uma resposta positiva daquilo que está sendo avaliado.
Geralmente, serve para reforçar as características positivas de maneira detalhada, e estimular que continue desta maneira.
No caso do ambiente interno empresarial, o Feedback positivo também serve para motivar os funcionários a manter o bom desempenho.

Corretivo

Como o próprio nome já sugere, o Feedback corretivo tem como função modificar/corrigir alguma conduta de maneira bem exemplificada e justa.
Que consiga apresentar os motivos do porquê sua avaliação não foi tão bem-sucedida.
“Por que tal produto não atendeu as expectativas?”, “Qual foi o maior problema?”, “O que incomodou mais?”, etc.
Caso o Feedback seja direcionado para uma pessoa, é importante manter um dialogo claro que não ofenda este indivíduo.
Afinal, seu objetivo é que as coisas melhorem, e não comecem a se complicar.

Insignificante

É aquele tipo de comentário genérico que não chega a lugar nenhum, ou é muito vago e fica difícil identificar seu real propósito.
Este Feedback é praticamente inútil, porque quem o recebe, não sabe o que fazer a partir dele.
Não há como identificar se é bom ou ruim; o que deve ser melhorado ou não; recomendações ou contraindicações, etc.

Ofensivo

Diferente do corretivo e semelhante, com o insignificante o Feedback ofensivo é utilizado unicamente para expressar opiniões negativas sem qualquer tipo de embasamento ou sugestão de mudança.
É um tipo de avaliação que só consegue desmotivar, ao invés de ajudar.
Quem dá este tipo de Feedback está propício a ser visto como ignorante, hater, péssima fonte de opinião, etc.

Sanduíche

Assim como em um sanduíche, este Feedback é realizado através de 3 camadas:

• Começando pela parte positiva, destacando tudo que está sendo feito de bom.
• Seguindo pelas indicações do que pode ser feito para melhorar algum aspecto.
• Por fim, expressar palavras de encorajamento, aumentando o incentivo a aperfeiçoar aquele produto/serviço ou o ânimo da equipe.

Como dar o Feedback

Dependendo do tipo de Feedback que você deseja dar, é importante saber transmitir esta sua informação sem que haja qualquer problema na comunicação.
Você quer passar tudo que achou de bom e ruim, sem magoar a pessoa e apontando o que pode ser melhorado.
Não se preocupe que agora vamos listar 6 dicas para que seu Feedback seja perfeito:

1 – Primeiro as qualidades

Antes de mais nada, é aconselhável iniciar seu Feedback falando das qualidades do produto/serviço ou pessoa, na qual você está fazendo a sua avaliação.
Utilizando desta tática, você ajuda a “tranquilizar” a pessoa que está recebendo sua crítica construtiva, enfatizando que existe pontos positivos.
Estabelecendo um certo tom de leveza, para não tenha uma resistência indesejada logo no começo do Feedback.

2 – Seja específico

Não adianta ser vago em sua avaliação.
Para que realmente aconteça alguma mudança, as pessoas precisam entender seu ponto de vista com relação ao assunto do seu Feedback, como você chegou naquela conclusão e ressaltar o que precisa ser melhorado.
Só desta forma, para a equipe entender o que precisa ser feito e, viabilizar estas mudanças.

3 – Mantendo o equilíbrio do positivo e negativo

Tenha uma abordagem equilibrada na hora de passar suas impressões.
Começando com os aspectos que você tenha achado mais positivo e depois os negativos.
No final, ninguém vai pensar que você simplesmente puxou saco ou apenas criticou negativamente.
Tornando mais palpável seu Feedback e sem machucar a autoestima de ninguém.

4 – Esclareça duvidas

Como estamos lidando com pessoas, certamente que vão surgir duvidas sobre algum ponto que você levantou em sua crítica.
Tente ser o mais transparente possível, deixando o outro lado mais confortável para perguntar ou questionar algo.

5 – Atenção pra a linguagem

Tenha certeza de utilizar um vocabulário extremamente formal (dependendo da situação, claro), com uma linguagem coloquial ou algo muito extenso.
Apresente seu ponto de vista de maneira sucinta, concisa e sem pressa nenhuma.
É crucial que você consiga passar todas as suas impressões corretamente, e que sejam compreensíveis.

6 – Palavras de incentivo

Por fim, mas não menos importante.
Conclua seu Feedback verificando se todos os elementos apontados foram compreendidos, para que caso ainda tenha alguma dúvida, você possa esclarecer novamente.
Se estiver tudo certo, expresse palavras otimistas para encorajar a equipe a realizar um bom trabalho.

Como receber o Feedback

Outro ponto a ser levantado aqui é saber como receber um Feedback.
Nem sempre estamos preparados para receber uma crítica, por mais válida que ela possa ser.
Sendo assim, separamos mais uma lista de 6 itens, ajudando você a encarar uma avaliação:

1 – Autoavaliação

Antes mesmo de receber um Feedback alheio, observe você mesmo sobre os aspectos do que será avaliado e reflita.
Assim, você terá uma noção melhor a respeitos dos possíveis pontos que a pessoa, que vai lhe passar o Feedback, pode falar.
Ou apenas não ficar perdido na conversa.

2 – Demonstre interesse

Talvez você discorde do que seja passado no Feedback, é normal.
Pessoas tem uma visão diferente umas das outras, o importante é saber separar sua opinião pessoal do que a maioria deseja.
Se 100 pessoas do público alvo da sua empresa, apontaram tal aspecto negativo sobre seu produto, mas que você achava bom, talvez seja a hora de rever este elemento do produto…
Ouça com atenção as críticas, e demonstre interesse! Isso pode regar ainda mais comentários que sejam relevantes.

3 – Questione

Não seja passivo, tenha uma conduta proativa!
Caso surjam dúvidas relacionadas a qualquer coisa discutida, pergunte sem medo, ao final da conversa.
Você precisa entender completamente o que a pessoa quis lhe dizer, para poder aplicar nos pontos necessários.

4 –  Mantenha sua cabeça no lugar

Nós sabemos, é difícil receber críticas.
Tendemos a nos manter na defensiva e tentar encontrar alguma justificativa que inviabiliza a opinião que seja contrária à nossa.
Todavia, precisamos engolir o orgulho para aceitar um outro ponto de vista.
Caso a pessoa que for lhe dar o Feedback siga nossas instruções sobre “como dar o Feedback”, certamente que vai ser mais fácil de encarar as críticas negativas.

5 –  Foco

Use as dicas que você recebeu para melhorar seu planejamento e manter o foco!
Com uma grande quantidade de sugestões através dos Feedbacks, é preciso organizar toda a informação coletada, discutir o que é possível implementar ou não, seu custo benefício, tempo, etc.

6 – Peça outros Feedbacks

A evolução precisa ser constante, e somente tendo outros Feedbacks para você conseguir, não só comparar o que as pessoas comentaram, como averiguar se o que foi mudado, resolveu o problema.
E recebendo mais Feedbacks o trabalho para descobrir algum problema fica menos complicado, e achar a solução fica mais fácil.

 

Exemplos práticos

Para não ficarmos apenas na parte teórica, observe os prints a baixo como exemplo da maneira que o Feedback é dado através das redes sociais.
E como a muita gente se sente mais “livre” por conta do anonimato da internet, opiniões você vai achar aos montes, basta saber identifica-los:

iFood

 

Facebook

 

No Facebook, caso o usuário entenda que a página está violando alguma diretriz da forma de uso da plataforma, é possível dar um Feedback através da opção abaixo:

Instagram

Os comentários nas fotos do Instagram, também podem ser um lugar para se observar Feedbacks

Canais de avaliação

Como a forma de comunicação está bem diversa devido a popularização da internet e suas plataformas online, é possível receber Feedbacks de diferentes lugares.
É interessante você pesquisa para saber qual é melhor maneiro do seu público alvo conseguir entrar em contato com sua empresa, para então mandar sua avaliação.

Alguns exemplos de canais onde está comunicação é possível:

• Utilizando os comentários do Blog da empresa
• Através das redes sociais
• Caixa de E-mail
• Formulários
• SAC
• Sistema de avaliação de e-commerces
• Marketing boca a boca

Uma outra alternativa interessante adotada por grandes empresas é a utilização do “cliente oculto”, também conhecido como “cliente misterioso” ou “cliente secreto”.
Neste caso, as empresas contratam pessoas para se passarem por clientes, com o intuito de avaliar como está sendo o desempenho do atendimento, higiene do local, qualidade dos produtos, organização, etc.
Está é uma forma mais direta de conseguir obter um Feedback preciso com bons insights, caso seus clientes comuns não estejam cooperando.
Pesquise e verifica qual alternativa se encaixa melhor na sua estratégia.

Gerando resultados

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