Cada vez mais as organizações estão dedicando esforços para conseguir não só chamar atenção do seu público alvo, mas também ter a grande façanha de convencê-lo a consumir mais de seus produtos/serviços.
Para chegar neste nível de “comprometimento” do cliente, é preciso uma série de esforços voltados para a fidelização de clientes.
Tornar o cliente fiel a sua marca certamente não é uma tarefa simples, já que vivemos em uma época que as pessoas estão mais exigentes, qualquer coisinha errada é motivo para ir ao concorrente.
Sendo assim, neste post abordaremos este assunto para que você não perca nenhum cliente, e sim, conquiste-os mostrando como sua empresa os valoriza e se importa com sua opinião, interesse, entre outros.
Vamos falar sobre o porquê você deve fidelizar seu cliente e 10 dicas de como fazer isso, por exemplo:
- Atendimento de qualidade;
- Conhecer bem seu público-alvo;
- Criar uma experiência;
- Programa de fidelidade;
- Pós-venda;
Então sem mais delongas, vamos ao que interessa!
Porque você deve fidelizar o seu cliente
Antes de adentrarmos nas dicas que preparamos para vocês, é importante salientar o porquê você deve fidelizar seu cliente.
Trata-se de um processo bastante vantajoso para sua marca!
Dois dos principais fundamentos básicos da fidelização são: identificação e satisfação.
Como vivemos na era do Marketing 4.0, as pessoas não compram apenas por necessidade, é um prazer!
Devido a esse sentimento, os clientes estão mais exigentes com o que pretendem gastar usando seu suado dinheiro.
Sua escolha varia bastante entre uma marca e outra, levando vários elementos em consideração antes de fazer sua compra.
E muitas vezes, esta escolha vem do que a pessoa sente relacionado aquela empresa.
Por exemplo, uma empresa que preza pela sustentabilidade e fabrica produtos que não causam danos ao meio-ambiente.
Por conta dessa atitude, muitas pessoas vão “pensar com carinho” na hora de decidir levar ou não o produto daquela marca. Isso seria a identificação.
Agora na satisfação, entra a maneira com que você oferece seu produto/serviço, se ele tem qualidade ou não, atendimento, etc.
Tendo bons resultados nesse quesito, pode esperar que seus clientes vão voltar a comprar de você, além de conseguir outras vantagens como um bom marketing boca a boca.
Só lembre-se: “conquistar clientes novos é muito mais caro do que fidelizar os que você já possui”.
Após esclarecermos o motivo de você querer fidelizar seu cliente, vamos para as dicas de como fazer isso!
1 – Atendimento de qualidade
Como já falamos, as pessoas estão mais exigentes!
Então, é preciso estar sempre atento nos aspectos que mais geram problemas que resultam na desistência da compra.
Nesse caso estamos falando do atendimento.
Dependendo da forma com que você trata seu cliente ele pode querer comprar de você novamente, ou nunca mais pensar nesta hipótese.
Isso é Fidelização também!
Um e-mail não respondido, telefonema malconduzido, má vontade na hora do atendimento, essa e outras questões geram uma carga muito negativa sobre sua empresa, o que acaba afastando quem já foi seu cliente e quiçá novos.
Para ter um atendimento de qualidade tenha certeza de:
- Ser educado
- Garantir que o problema/dúvida do cliente foi resolvido
- Adaptar sua forma de atendimento baseado no perfil do cliente
- Certificar-se que o cliente está se sentindo confortável no ato da compra
- Criar uma experiência única de atendimento
- Ouvir bem o que seu cliente deseja
2 – Conhecer bem o seu público-alvo
Na hora de vender o seu produto/serviço existe uma base específicas de pessoas na qual você quer atingir, seja homem, mulher, criança, jovem, vegano, pessoa com alto poder aquisitivo…
Você tem um público específico na qual deseja chamar sua atenção e, para que isso ocorra, é preciso conhecê-lo bem.
O essencial é você saber quem são essas pessoas, seus hábitos, desejos, o que valorizam, quais são suas necessidades, anseios, etc.
Sabendo dessas informações, é possível criar não só produtos que sejam exatamente o que seu público precisa, como seu atendimento se torna cada vez mais personalizado.
E, assim, sua fidelização de clientes será imbatível!
Afinal de contas, o produto existe para atender a alguma necessidade, e quanto melhor você conhecer seu público-alvo mais assertivo será sua abordagem perante a eles.
3 – Crie uma experiência
Hoje em dia não basta ter somente um produto de qualidade, é preciso ter uma série de processos quem façam seu cliente ter uma experiência agradável.
Dando a devida atenção desde o momento em que ele pisa na sua loja (tanto física, quanto virtual), até depois de efetuar a compra.
Todo esse processo deve ser realizado da melhor forma possível, e para chegar neste nível de excelência é derivado de vários elementos como:
- Ter noção clara das características do seu público-alvo
- Excelente atendimento
- Estar sempre buscando melhorar
- Programas de fidelidade
- Ter uma abordagem personalizada para cada cliente
4 – CRM
“CRM (Customer Relation Ship Management) é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente que reúne dados e informações sobre as preferências do consumidor.
Com ele, pode-se prestar um atendimento especializado e melhor por meio da tecnologia da informação.” Fonte: Sebrae.
Utilizando o CRM para gerenciar tudo que é importante a respeito do seu cliente, fica ainda mais fácil conseguir ter um controle do que é preciso ser feito para atingir uma ótima forma de fidelização.
5 – Utilize o feedback
Feedback é uma ferramenta crucial para qualquer empresa que queira crescer e aprimorar-se.
Obviamente, quem mais se beneficia com feedback é o cliente já que as melhorias a serem feitas são voltadas para trazer melhores produtos e serviços para eles.
E nada melhor do que conseguir uma opinião vinda diretamente do seu público para saber o que eles querem, o que precisa ser mudado, retirado, entre outras.
Evidencie que qualquer feedback vindo do seu cliente faz diferença.
Mostre que sua opinião importa e faça acontecer as mudanças necessárias.
Quer saber mais sobre o feedback? Leia nosso post que fala exatamente sobre o assunto, basta clicar aqui para ser redirecionado.
6 – Programa de fidelidade
Programa de fidelidade nada mais é do que garantir vantagens para seus clientes caso faça uma determinada ação.
Existem várias estratégias para o programa de fidelidade; uma ideia simples é criar uma pontuação na qual cada produto vale um determinado valor de pontos.
Quando o cliente atingir um determinado valor, ele consegue trocar os pontos por algum prêmio.
Diversas lojas utilizam esta estratégia, o que acontece é que a pessoa além de se sentir engajada a comprar algum produto, demonstra implicitamente que a marca quer o melhor para seus clientes, buscando alternativas para satisfaze-lo de várias maneiras diferentes.
Programa “Nubank Rewards” de fidelização.
7 – Construa valor na sua oferta
Este é o momento no qual você vai agregar valor ao que você tem a oferecer para seus clientes.
Mostrando que é melhor comprar de você do que do concorrente.
Como fazer isso?
Basta apresentar para eles que sua oferta é superior, utilizando um atendimento diferenciado, mimos, garantia estendida, promoções exclusivas, e assim sucessivamente.
8 – Melhor entrega
Não basta você chamar atenção do seu público e até mesmo conseguir vender, mas seu produto/serviço não ter a qualidade que você divulgava.
Essa quebra de expectativa na hora da entrega é algo que não traz nada de positivo para sua empresa.
Os clientes vão acabar desapontados e não comprando mais nada da sua marca, nem ao menos recomendando para alguém.
Certifique-se que em todo o processo de venda você entregue o que foi prometido, ou quem sabe até mais!
Dessa forma você possui mais chances de agradar seu comprador, atingindo seu objetivo de satisfazê-lo.
9 – Pós-venda
Conseguiu atingir seu objetivo de vender, o cliente está satisfeito, agora acabou? Não!
Sempre há algo mais que possamos fazer!
No caso do pós-venda esta seria outra oportunidade para ganhar pontos de “charme” com seus clientes.
O pós-venda esta relacionado a tudo que vem depois de vender o seu produto.
Ou seja, aquele e-mail marketing mostrando ofertas parecidas com aquilo que o cliente havia comprado, cupons de desconto, formulário pedindo um feedback e perguntando se o produto chegou corretamente, etc.
Todas essas estratégias rendem uma boa imagem a sua marca, mostrando que você tem qualidade.
Isso aumenta as chances daquela pessoa querer voltar a fazer negócio com sua empresa.
Exemplo simples de um pós-venda da Americanas.
10 – Use e abuse da tecnologia
Nos dias atuais existem diversas ferramentas disponíveis no mercado que auxiliam em vários processos da sua empresa.
Por este motivo, porque não as utilizar para ajudar nesta etapa de fidelização?
Como no exemplo que demos do CRM, procure aproveitar da tecnologia para armazenar as informações a respeito do seu cliente, saber seus gostos e desejos, contato, e assim por diante.
Aproveite também as redes sociais!
Bilhões de pessoas utilizam as redes sociais diariamente, não só você vai estar em constante contato com seu público-alvo, como faz parte da etapa de engajamento para conseguir novos clientes ou mostrar valor para realizar a fidelização.
Melhor ainda é que temos dois posts especiais que vão te ajudar neste quesito!
Preste bastante atenção e siga nossas dicas para aproveitar ao máximo o que as redes sociais podem lhe oferecer:
Tudo isso e muito mais!
Pelo que vocês puderam perceber, existem várias maneiras de fidelizar o seu cliente, e não é uma tarefa fácil e rápida!
Demanda bastante tempo e esforço, porém certamente é mais recompensadora do que atrair novos.
Não deixe de seguir nossas dicas para aproveitar ao máximo o que estes métodos têm para oferecer.
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