São Paulo, SP
(11) 99244-4278
tnobile.marketing@gmail.com

Gerenciamento de crises nas redes sociais

Gerenciamento de crises nas redes sociais

As redes sociais ampliaram consideravelmente as oportunidades de negócio para as empresas, mas também potencializam a difusão de ideias e opiniões.

Estar preparado para atuar de forma ágil e proativa nas redes sociais, seja em que contexto for, é essencial para que a sua marca não tenha a reputação manchada por um problema que poderia ter solucionado com facilidade.

As crises nas redes sociais surgem com grande frequência e a maioria das empresas não está preparada para lidar com esta situação delicada. Na maior parte das vezes, uma crise se instala nas redes sociais por falta de planejamento da empresa pra lidar com situações como elas.

Para que você não acabe com uma verdadeira crise de imagem, aqui vão algumas maneiras de lidar com situações difíceis nas redes sociais.

1 – Entenda o problema

Os ânimos sempre estão exaltados nas redes sociais, e a atualização de status, bem como a repercussão de comentários, pode ser uma maneira de o seu cliente “aparecer”. Visando tratar o assunto da melhor forma possível, entenda o foco do problema, se é algum defeito de produto, um serviço mal prestado, a falta de uma informação, etc. Entendendo de onde vem o problema fica mais fácil solucioná-lo.

13348830_235783806801080_427184320_n

2 – Mantenha a calma

O cliente já está exaltado, portanto não entre na dele. Pessoas alteradas esperam o mesmo de seus interlocutores mas, se você mantiver a calma, ele não terá como se manter diferente. Trate-o com cordialidade, responda sempre que necessário, focando-se apenas na resolução do problema.

3 – Ouça

Mais do que falar é preciso ouvir em uma situação delicada nas redes sociais. Uma simples reclamação pode tomar proporções enormes se você não souber lidar com elas. Leia tudo o que for possível a respeito do fato gerador do problema e responda somente aquilo que realmente tenha que responder.

4 – Alinhe a comunicação

Toda a sua equipe deve estar a par da crise online e saber como se comportar diante disso. Alinhar o discurso e nomear porta vozes permite que a sua equipe dê continuidade aos demais trabalhos sem impactar o dia a dia da empresa.

5 – Trate a crise onde ela aparecer

Sua crise começou no Facebook? Então mantenha-a lá, exceto se você identificar que o assunto se espalhou para outro lugar. Não dissemine más impressões a respeito da sua empresa por vontade de dizer que está resolvendo tudo. Quanto menos pessoas souberem, melhor. A primeira resposta deve ser na rede social onde o problema começou.  A partir daí o empreendedor poderá agir em outras redes e canais, se necessário.

6 – Evidencie os contatos da sua equipe

Você já parou para pensar que as redes sociais funcionam mais rápido que o SAC da sua empresa? Não é à toa que muitas já transferiram seus sistemas de atendimento ao consumidor para plataformas como o Twitter. Ao se deparar com um vídeo criticando uma postura da sua empresa, por exemplo, deixe os contatos da pessoa responsável por dar seguimento à reclamação, informando dias e horário de atendimento. Assim você deixa claro que deseja dar uma solução ao reclamante, mas ele deve ir até os canais oficiais da empresa.

A equipe deve ter pessoas capazes de responder e agir na crise. Precisam de conhecimento e autoridade competente para responder rapidamente e de forma consistente as questões.

7 – Monitore

O monitoramento de redes sociais é a melhor maneira de você saber como a crise está se desenvolvendo, se ela está ultrapassando os limites de uma rede social para outra e de que forma está impactando na imagem da sua empresa. Através do monitoramento você pode tomar ações preventivas para que o tema se espalhe ainda mais, assim como acalmar os ânimos dos envolvidos.

Uma crise na internet fica registrada para sempre, portanto, o monitoramento deve ser contínuo e concomitante ao desenvolvimento de um plano de gerenciamento de crises na internet.

13349048_235783813467746_726951837_n

8 – Reconheça o erro e peça desculpas

A empresa deve ser sempre transparente. Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que cometeu um erro, os clientes e a sociedade respondem positivamente.

Negar o óbvio é simplesmente estupidez. Se essa fosse a solução não seria necessário ter alguém preparado para o gerenciamento de crises nas redes sociais. Evidenciado o erro de produto ou processo, assuma a responsabilidade imediatamente e ofereça a solução. Muitas crises nas mídias sociais ganham uma proporção absurda em função da irritação da pessoa com a insistência da marca em negar o problema.

Reconhecer o erro pode até mesmo ser uma chance de você reverter uma  situação adversa em um primeiro momento para uma negociação que passe ao público o quanto a marca está preocupada em ver seus clientes satisfeitos. É o limão que acaba se transformando em uma limonada.

9 – Seja rápido

Velocidade é muito importante nas mídias sociais. Falar que “reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas” é uma forma de se posicionar rapidamente perante o mercado e clientes.

10- Leve a conversa para o off-line, se necessário

Muitas vezes a conversação sobre uma crise leva ao infinito. Pessoas irritadas tendem a ser emocionais e adoram provocar uma conversa sem fim.

Saiba identificar o momento certo de oferecer um endereço de e-mail ou um número de telefone para determinado queixoso. O importante é identificar quando a conversa está saindo do controle, nessas horas o melhor é tentar uma conversa privada.

Uma discordância nas mídias sociais gera uma exposição muito grande, portanto, uma das primeiras providências é justamente deslocar esse ponto de atrito para um ambiente privado, seja ele o e-mail ou o telefone. O gerenciamento de redes sociais é como um jogo de xadrez, é preciso saber mover as peças de lugar na hora certa.

É certo que as críticas fazem parte do dia a dia das redes sociais, mas no caso de uma crise com uma pessoa não muito educada, os seus seguidores não precisam ficar expostos a um conteúdo descortês ou ofensivo.

11- Não retroalimente a situação

Assunto encerrado é assunto finito. Não caia na armadilha de querer provar que no final das contas você estava certo. Um gestor de mídias sociais inteligente sabe diferenciar claramente a vantagem entre estar certo e proteger a marca.

Muitas vezes, um simples comentário final reacende toda a polêmica e detona uma nova crise, ou prolonga uma que já estava encerrada. Portanto, resolvida a questão, alinhe de volta o trabalho e pronto.

12 – Bonifique

Ao final da crise, de maneira sutil, se achar necessário, bonifique o reclamante de alguma forma. Isso servirá como um presente de desculpas que certamente irá criar uma impressão de gentileza e reconhecimento de culpa. Funciona como um presente que sela a paz entre a marca e a pessoa. Um brinde, vale desconto ou outro mimo, isso sempre surte um ótimo resultado.

Mesmo sendo um ato espontâneo e sincero da marca, esse bonificação precisa ser muito bem conduzida para que não pareça um suborno ou “cala boca”, o que deixaria a marca em uma situação desconfortável. Outro motivo para essa sutileza é não estimular crises falsas em busca de bonificação.

13 – Encerrada a crise ataque o foco

Gerenciamento de crises nas redes sociais não é simplesmente acabar com o problema. As mídias sociais são uma ferramenta de aprimoramento de produtos e processos, portanto se algum departamento da empresa tiver contribuído para o problema, ele precisa ser imediatamente notificado para que a situação não se repita.

Uma crise em mídias sociais não pode ser dada por encerrada no monitor do analista. Os agentes causadores da situação devem ser investigados e, se for o caso, soluções devem ser apresentadas para que o problema não se repita. Uma das funções das redes sociais é justamente agregar conhecimento à cultura da empresa.

14 – Aprenda com a crise

Em um primeiro momento o objetivo é eliminar o ponto de conflito, mas uma vez resolvida essa questão, é hora de analisar o caso. Durante a crise surgiu algum fator novo que não estava previsto em seu protocolo de ação? Se isso ocorreu, qual foi o procedimento adotado? Esse procedimento é a melhor atitude no caso de um novo problema desse tipo?

O gerenciamento de crises em redes sociais é um aprendizado constante e por isso é necessária uma análise detalhada de todos os eventos. Descubra quais são as medidas que devem ser adotadas para evitar que se repita. Busque também aprimorar cada vez mais seus procedimentos, sempre visando a satisfação do cliente e a minimização dos danos à marca.

Por hoje é só! Espero que essas dicas ajudem bastante!

Até a próxima!

Thais

 

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *